16-11-2016
Tekniken blir en allt viktigare del av vardagen, och påverkar också konsumenternas förväntningar på dig och ditt företag. Hur förberedda är ni på den nya konsumenten och deras flytande förväntningar?
Oanade möjligheter
Digitaliseringen kommer att drastiskt förändra det sätt som företag arbetar på. Många försvinner och nya uppstår. Men istället för att ta ett steg tillbaka och titta på hur digitaliseringen kan hjälpa företaget bli bättre, oroar sig många för vilken negativ påverkan digitaliseringen och ökad global konkurrens kommer att ha på den nedersta raden. Ökad mobilanvändning och digitalisering ger oanade möjligheter för företag - om man vet hur man ska använda det till sin fördel.
Tredje generationens digitalisering
Samtidigt som arbetsmarknaden förändras, ser vi stora förändringar i konsumenternas krav. I en rapport från Fjord och Accenture menar man att vi nu nått tredje generationen av digitalisering. Denna generation, kallad living services, representerar ett nytt sätt att uppleva teknik, eftersom den är omkring oss hela tiden och påverkar vårt sätt att tänka. Konsumenter och maskiner knyts närmre varandra; människa till människa, människa till maskin och maskin till maskin. Detta ställer ständigt ökade krav på rörlighet och uppkoplingsmöjligheter samt på de företag vi väljer att lyssna på. Endast de företag som anpassar sig kommer bli kvar.
Flytande förväntningar
Det är särskilt liquid expectations, eller flytande förväntningar, som Fjord tror kommer att prägla den framtida konsumenten. Med flytande förväntningar menas att kundernas förväntningar flyter över från en bransch till en helt annan. Detta innebär att företag möter konkurrens från oväntade håll, från industrier som inte setts som konkurrenter förut. Anledningen är att konkurrenterna, genom digitaliseringen, kan erbjuda upplevelser som liknar din, även om produkten eller tjänsten är helt annorlunda. The Economist (maj 2015) nämner resetjänsten Uber som ett exempel på en disruptiv innovation som kommer att påverka konsumentens förväntningar på andra sektorer. Med Uber är betalningen genomförd när du kliver ut genom bildörren. Det är inte bara tekniken i taxibranschen Uber har revolutionerat, utan även förändrat i grunden vad det innebär att resa från punkt A till punkt B. Framtidens användare kommer nu förvänta sig samma villkor i helt andra branscher - till exempel när de går till en restaurang eller ska besöka läkare. Detta öppnar upp nya möjligheter för Uber, såsom influensavaccin genom UberHealth eller take-away mat genom UberEats. Den här typen av innovation öppnar upp konkurrensen på flera marknader, och företagen måste hålla jämna steg med utvecklingen.
Utifrån och in
Det är avgörande för företag att anpassa sig till de nya förväntningarna från konsumenterna, oavsett vilken bransch man är i. Baiju Shah och John Green är skribenter på The Economist och menar att företagen måste titta på konkurrensen utifrån och in. Med detta poängterar de vikten av att tänka på den roll som din produkt eller din tjänst spelar i konsumentens liv, och inte vilken plats den tar på en hylla eller som app på telefonen. De företag som klarar det, kan omdefiniera sin egen konkurrenssituation och växa ur de traditionella branschgränserna.
Hur blir man vinnare i framtiden?
Flytande förväntningar kommer att prägla den framtida konsumenten. Företag som anpassar sig till denna utveckling kan använda digitaliseringen och flytande förväntningar som en stor konkurrensfördel. Detta ger inte bara kontroll över användarupplevelsen, utan säkrar även kundlojalitet och framtida försäljning.
Tre tips för framtiden
1: Tänk på den roll just ditt företag spelar i konsumentens liv. Skapa nya upplevelser baserat på detta.
2: Använd digitaliseringen som en möjlighet att vara tillgänglig för dina kunder dygnet runt, varje dag.
3: När alltmer av kommunikationen sker digitalt höjs även kraven för säker hantering av information. Säkerställ att du har robusta lösningar som gör verksamheten säker, även för framtida lagstiftningar.
